Что такое CRM простыми словами: как работает, кому нужна и кто с ней работает

Что такое CRM простыми словами

CRM — это программа, в которой лежит вся история отношений компании с каждым клиентом. Кто позвонил, чего хотел, что ему ответили, о чём договорились, когда нужно связаться снова. Аббревиатура расшифровывается как управление отношениями с клиентами, но по сути это общая память компании о людях, которые ей платят.

Проще понять от обратного. Без CRM история клиента живёт в голове менеджера, в его личной переписке и в блокноте. Менеджер уволился — история ушла с ним. Заболел — никто не знает, кому он обещал перезвонить в четверг. Клиент позвонил второй раз и пересказывает всё заново, потому что трубку взял другой человек.

Важно. Частая путаница: CRM — не про рассылки и не про рекламу. Это система учёта клиентов и сделок. Рассылки к ней можно подключить, но сама по себе она занимается другим.

Как это работает на конкретном примере

Возьмём небольшую студию, которая делает ремонт квартир. Пять человек, десяток заявок в неделю. Посмотрим, как выглядит одна заявка без системы и с ней.

Без CRM. Человек оставил заявку на сайте — она упала на общую почту. Менеджер увидел через день, позвонил, договорились на замер в субботу. Записал в блокнот. В субботу замерщик заболел, менеджер об этом не узнал, клиенту никто не позвонил. Клиент ушёл к конкурентам. Через месяц руководитель спрашивает, почему мало заказов, и никто не может сказать, на каком шаге теряются люди.

С CRM. Заявка с сайта автоматически попадает в систему и становится карточкой. У карточки есть этап: «новая», «дозвонились», «замер назначен», «смета отправлена», «договор». Менеджеру приходит напоминание позвонить. Замер он ставит в календарь внутри системы, и когда замерщик отмечает, что заболел, задача возвращается менеджеру с пометкой. Клиенту звонят и переносят, а не молчат.

Через месяц руководитель открывает воронку и видит: из тридцати заявок до замера дошло двадцать, до сметы двенадцать, до договора четыре. Значит, теряют между сметой и договором, и разбираться надо именно там.

Что умеет CRM

Набор функций у всех систем примерно одинаковый, различаются глубина и удобство.

Карточка клиента

Всё в одном месте: контакты, история звонков и переписки, документы, прошлые покупки. Это ядро системы, остальное надстраивается вокруг.

Воронка сделок

Этапы, через которые проходит клиент от заявки до оплаты. Главная ценность — видно, на каком шаге люди отваливаются.

Задачи и напоминания

Система сама напоминает, кому и когда позвонить. Это то, ради чего CRM чаще всего и покупают: заявки перестают теряться.

Приём заявок из разных источников

Сайт, почта, мессенджеры, звонки — всё стекается в одно окно, а не в пять разных.

Отчёты

Число заявок и сделок, результат каждого менеджера. Полезно, но работает только если сотрудники аккуратно заполняют данные.

Автоматизация рутины

Отправить письмо после оплаты, поставить задачу при переходе на новый этап, выставить счёт. Экономит время, но настраивается не за один день.

Какие бывают CRM

Классификаций несколько, но на практике выбор сводится к двум развилкам.

Для небольшой компании развилка обычно простая: облачная универсальная система с готовыми шаблонами. Отраслевые решения имеют смысл, когда процесс действительно специфический — например, медицинский центр с записью, врачами и расписанием кабинетов.

Когда CRM не нужна

Об этом не пишут те, кто CRM продаёт, а вопрос важный: система стоит денег и требует времени на поддержание.

Клиентов мало и они постоянные

Если это десяток компаний, с которыми вы работаете годами, таблица справится. CRM нужна там, где поток и есть риск кого-то потерять.

Сделка идёт один разговор

Купили и разошлись, повторных обращений нет. Вести историю просто нечего.

Некому заполнять

Если в компании один человек и он же продаёт, и он же делает, система превратится в ещё одну обязанность, на которую не хватит рук.

Процесс не описан

CRM автоматизирует существующий порядок. Если порядка нет и каждая сделка идёт по-своему, сначала стоит разобраться с процессом, а потом покупать программу.

Важно. Обратный признак, по которому понятно, что пора: вы не можете ответить на вопрос, сколько заявок пришло в прошлом месяце и что с ними стало. Если ответа нет, потери уже происходят, просто их не видно.

Как выбрать CRM

Начните с процесса, а не с обзоров

Опишите на бумаге, как у вас идёт сделка: от чего к чему. Дальше проверяйте, ложится ли ваш порядок на систему без того, чтобы его ломать под неё.

Считайте всех, кто будет работать

Цена почти везде за пользователя в месяц. Умножьте на количество сотрудников и на двенадцать месяцев — это и есть настоящая стоимость.

Проверьте, с чем система умеет связываться

Связка CRM с другой программой, чтобы данные ходили между ними сами. Нужны обычно телефония, сайт, мессенджеры и бухгалтерия. Если готовой связки нет, придётся доплачивать за доработку, и это дороже подписки.

Возьмите пробный период и заведите реальные сделки

Не демонстрационные, а пять настоящих. Так становится видно, где система неудобна именно вам.

Спросите, как выгружаются данные

Однажды может понадобиться уйти. Системы, из которых сложно забрать свои данные, стоит обходить.

Какие CRM используют в России

Систем на рынке десятки, но в разговорах всплывают обычно одни и те же. Коротко о том, чем они отличаются по назначению. Без рейтингов: лучшей системы не существует, есть подходящая под ваш процесс.

Выбирать по названию не стоит. Гораздо полезнее взять две-три системы с пробным периодом и провести через каждую пять настоящих сделок: разница становится очевидной в первый же день.

Почему внедрение часто проваливается

Купить систему — самая простая часть. Основные сложности начинаются потом, и они почти всегда одинаковые.

Сотрудники ведут дела по-старому

Самая частая причина. Менеджеру система кажется лишней работой и способом за ним следить. Пока не станет понятно, чем она полезна лично ему, заполнять её будут формально.

Перенесли хаос как есть

Если процесс не наведён, CRM просто ускоряет беспорядок и делает его заметнее.

Настроили всё сразу

Полсотни полей в карточке, десять этапов воронки, автоматизация на каждое действие. Заполнять это никто не станет. Начинать нужно с минимума.

Никто не отвечает за систему

Если у CRM нет хозяина, через полгода в ней половина карточек без этапов и задач с просроченными сроками.

Руководитель сам ей не пользуется

Если начальник спрашивает отчёт в мессенджере, а не смотрит в систему, сотрудники быстро понимают, что она не обязательна.

Важно. Рабочее правило внедрения: запускать с самым коротким набором полей, который вообще имеет смысл, и добавлять новое только тогда, когда без него не получается ответить на конкретный вопрос.

С чего начать, если решили внедрять

Порядок, при котором система приживается, а не остаётся заброшенной через месяц.

Опишите одну воронку

Не все процессы сразу, а один: как идёт основная сделка. Пять-семь этапов, каждый означает конкретное событие, а не настроение менеджера.

Заведите минимум полей

Имя, телефон, источник, этап, ответственный, сумма. Всё остальное добавляется потом и только под конкретный вопрос.

Подключите источники заявок

Сайт и телефония в первую очередь. Пока часть заявок приходит мимо системы, данные в ней неполные, а значит бесполезные.

Договоритесь о правиле

Одно и жёсткое: если сделки нет в системе, её не существует. Без этого правила заполнять будут по настроению.

Смотрите отчёт раз в неделю

Вместе с командой и по одному вопросу: где мы теряем клиентов. Это единственный способ показать людям, зачем они всё это заполняют.

Кто работает с CRM и сколько зарабатывает

Вокруг этих систем сложилось несколько профессий, и спрос на них устойчивый. Мы посчитали зарплаты по вакансиям hh.ru: взяли те, где указана сумма, и посчитали медиану.

Помимо этих двух ролей с системой постоянно работают руководители отделов продаж и аналитики: именно они вытаскивают из накопленных данных ответы на вопрос, почему продажи идут так, а не иначе.

Порог входа в эти профессии ниже, чем в разработку: нужна не столько техническая подготовка, сколько понимание, как устроены продажи. Про одну из них у нас есть отдельный разбор — кто такой CRM-маркетолог.

Если решите идти в эту сторону, программу курса стоит сверять с реальными требованиями работодателей — как это делать, разбирали в статье как выбрать курсы.

Что нужно знать про данные клиентов

Как только в системе появляются имена, телефоны и адреса, компания начинает обрабатывать персональные данные, а это регулируется законом. Пункт скучный, но игнорировать его дороже, чем разобраться.

Нужно согласие человека

Согласие на обработку данных берут в момент, когда человек оставляет заявку. Обычно это галочка на форме со ссылкой на политику обработки.

Нужна политика обработки данных

Документ на сайте, где написано, какие данные собираются, зачем и сколько хранятся. Его отсутствие — самое частое нарушение у небольших компаний.

Компания считается оператором данных

Оператор персональных данных — это любая компания, которая собирает и хранит сведения о людях. Статус накладывает обязанности, включая уведомление надзорного органа. Порядок стоит уточнять у юриста: требования периодически меняются.

Данные должны храниться в России

Это отдельное требование к серверам, и оно влияет на выбор системы: у зарубежных сервисов с этим бывают сложности.

Важно. Практический минимум для начала: галочка согласия на всех формах сайта, политика обработки данных по ссылке рядом с ней и российская система или российские серверы. Остальное лучше обсудить с юристом до запуска, а не после проверки.

Частые ошибки в работе с CRM

Заводить сделку постфактум

Менеджер сначала договаривается, потом задним числом вносит. Данные есть, но воронка врёт, и понять, где теряются клиенты, уже нельзя.

Держать половину общения в личных мессенджерах

Тогда история в системе неполная, и при передаче клиента другому сотруднику всё равно приходится спрашивать.

Придумывать этапы под себя

У каждого менеджера свой набор — сравнивать нечего. Этапы должны быть общими и означать одно и то же для всех.

Мерить по количеству записей

Сотрудник, который завёл двести карточек и ни одной не довёл, выглядит в отчёте лучше того, кто закрыл десять сделок.

Обещать, что система всё решит

CRM показывает проблемы, но не устраняет их. Если продажи слабые, она честно покажет, насколько.

Частые вопросы

Чем CRM отличается от таблицы?

Таблица хранит данные, CRM — ещё и напоминает о действиях, распределяет ответственных и показывает, на каком этапе находится каждая сделка. Пока клиентов мало, разницы почти нет. Когда их десятки, таблица начинает терять людей.

Сколько стоит CRM?

Почти везде оплата идёт за пользователя в месяц, поэтому итоговая сумма зависит от размера команды. Считать нужно на год и на всех сотрудников, включая тех, кто будет только смотреть отчёты.

Сколько времени занимает внедрение?

Базовый запуск — от нескольких дней до пары недель. Но привычка пользоваться системой формируется дольше, обычно за два-три месяца, и именно этот срок чаще всего недооценивают.

Нужна ли CRM интернет-магазину?

Обычно да, но задачи другие: не столько вести сделки, сколько собирать историю покупок и работать с повторными заказами. Здесь важнее интеграция с сайтом и складом, чем воронка продаж.

Можно ли обойтись бесплатной версией?

На старте да: у большинства систем есть тариф на небольшую команду. Ограничения обычно касаются числа пользователей, объёма хранилища и автоматизации, и упираются в них по мере роста.

Заменит ли искусственный интеллект работу с CRM?

Часть рутины он уже берёт: расшифровка звонков, черновики писем, подсказки по следующему шагу. Но решение, что именно предложить конкретному клиенту, по-прежнему принимает человек, который понимает бизнес.